A svájci Respondelligent Gastro Web 2025-ös tanulmánya átfogó áttekintést nyújt az online értékelésekről, és hogy hogyan reagálnak azokra a vendéglátósok. A vállalat közel 5000 étterem online felületét vizsgálta Németországban és Svájcban.
Az online értékelések mára nemcsak a vendégek közvetlen visszajelzéseinek egyik legfontosabb csatornája, hanem a potenciális új ügyfelek számára vonzó reklámeszközként is szolgálnak. A német éttermek online értékeléseinek száma 2024-ben stabil maradt az előző évhez képest, átlagosan minden étterem 154,3 értékelést kapott (legmagasabb érték a DACH-régióban). Szembetűnő azonban, hogy olyan nagyvárosokban mint Berlin, Hamburg és München, az értékelések száma csökkenést mutat. Ezzel együtt München továbbra is az élen jár, átlagosan 250,6 értékeléssel. Legritkábban Mainz éttermeit értékelték, átlagosan 83,7 értékeléssel.
Az online hírnevet a Respondelligent saját fejlesztésű Rescore rendszerével méri, amely minőségi és mennyiségi értékeléseket egyesít és 1-től 100-ig terjedő skálán ábrázolja. Ez az érték 2024-ben Németországban 84,8 pontra emelkedett. Ezzel az érték meghaladja az előző évit, de még nem éri el a 2022-es szintet. Svájchoz (85,0 pont) képest Németország kissé lemarad. Az országon belül jelentős különbségek voltak: Drezdában 86,3 ponttal átvette a vezető pozíciót, megelőzve Hamburgot. Mainzban volt a legnagyobb javulás, míg Düsseldorf 83,5 ponttal az utolsó helyen végzett. Düsseldorfban különösen a szolgáltatás és az ár-érték arány kapott kritikus értékelést.
A beérkező vendégértékelések közül csak minden ötödikre érkezett válasz a vendéglátók részéről, a németek Svájchoz képest (26,6 százalék) ritkábban reagálnak. Megállapították, hogy a negatív és semleges (pl. 3 csillag) értékelésekre gyakrabban reagálnak, mint a pozitívakra. A tanulmány szerint a válaszadási magatartás egyik oka az a széles körben elterjedt gyakorlat, hogy a kritikus értékeléseket jogi úton megtámadják, vagy szakosodott szolgáltatókkal eltávolíttatják. Ugyanakkor a digitális és mesterséges intelligencián alapuló eszközök használata azt eredményezi, hogy egyre több vállalkozás tekinti a negatív értékeléseket lehetőségnek a fejlődésre.
Az elemzés azt mutatja, hogy az értékelések gyakorisága és minősége az év és a hét folyamán ingadozik. Októberben a vendéglők kapták a legtöbb és egyben a legpozitívabb értékeléseket (átlag: 4,5 csillag), ami az Oktoberfest ünnepségekkel hozható összefüggésbe. Hétvégén, különösen vasárnap, az értékelések kritikusabbak, főleg a szolgáltatás és az ár-érték arány tekintetében. A nyári hónapokban a legtöbb szolgáltató több rosszabb értékelést kap, ami a magasabb látogatószámnak és a hosszabb várakozási időnek tudható be. Ugyanakkor a hangulat jobb értékelést kap, mivel a vendégek különösen értékelik a kültéri területeket és a jó kilátást.
A legtöbb értékelés továbbra is német nyelven érkezik (71,86%), ugyanakkor az angol nyelvű értékelések aránya erősen növekszik főleg Berlinben és Münchenben. További jelentős nyelvek a holland, a dán, a török, a koreai, az orosz és a lengyel
2024-ben a szöveg nélküli értékelések aránya Németországban 33 százalék volt. Ezek az értékelések 91,6 százalékban pozitívak, így jelentősen befolyásolják a rescore-t. Az értékelések szövegének kvalitatív elemzése azt mutatja, hogy az ételek és a szolgáltatás minősége továbbra is a leggyakrabban említett szempontok: a pozitív említések közül 2024-ben az ételek minősége és íze állt az előtérben 19,1 százalékos aránnyal, ezt követte az ételekkel kapcsolatos általános pozitív visszajelzés (18,38 százalék). A személyzet barátságosságát 13,16 százalék emelte ki, míg az étterem hangulatát 11,92 százalékuk dicsérte. További releváns szempontok voltak az általános dicséret a kiszolgálásért (8,7 százalék), a kiszolgálás professzionalitása (8,03 százalék) és az ár-érték arány (6,22 százalék). A pozitív értékelésekben szerepeltek még az ajánlások (6,76 százalék), az italok minősége (4,44 százalék) és az étterem elhelyezkedése (3,29 százalék) is.
A negatív említések terén a kritika az ételek minőségére és ízére irányult, amely 17,66 százalékkal vezette a rangsort. Az ár-érték arány szintén központi kritikai pont volt, 16,98 százalékkal. Az ételekkel kapcsolatos általános kritika a negatív értékelések 13,97 százalékában jelent meg. A kiszolgáló személyzet professzionalitását 14,34 százalékban kifogásolták, míg a várakozási idő 6,73 százalékkal, az általános szolgáltatáskritika pedig 7,96 százalékkal további fontos pontokat jelentett. A barátságosság hiánya (6,98 százalék), a hangulat (5,59 százalék), valamint a kiszállítási vagy elvitelre vonatkozó problémák, különösen a megrendelés teljességét illetően (4,5 százalék) szintén gyakran negatív értékelést kaptak.
Az ár-érték arányt több városban is kritikusnak értékelték. Különösen jelentős volt a visszaesés Lipcsében, Hannoverben, Kölnben és Kielben (mindegyikben több mint két százalék). A vendégek túl drága ételeket, kis adagokat és összességében a csalódást keltő minőséget kritizálták. Düsseldorf ismét a legalacsonyabb értékelést kapta ebben a kategóriában. Néhány város, például Berlin, München, Frankfurt am Main, Dortmund, Nürnberg és Magdeburg stabil vagy javuló értékeket regisztrált. Berlinben a vendégek rendszeresen kiemelték az ételek változatosságát és a bőséges adagokat.
Az adatok azt mutatják, hogy mind a pozitív, mind a negatív értékeléseket jelentősen befolyásolják az étkezés és a kiszolgálás élménydimenziói. Míg a pozitív szempontok között a személyzet barátságossága és az általános hangulat játszik központi szerepet, a negatív értékelésekben a szolgáltatás minősége mellett egyre inkább az ár-érték arány és a várakozási idő is előtérbe kerül. Szembetűnő, hogy a kiszolgáló személyzet professzionalizmusával és barátságosságával kapcsolatos kritikák szinte ugyanolyan gyakran szerepelnek, mint az ételek minőségével kapcsolatos panaszok (food-service.de).
További eredmények: https://respondelligent.com/de/studien/
Kapcsolódó
Egy berlini étteremtulajdonos nem volt hajlandó elfogadni a rossz értékeléseket egy online platformon, A vendéglős meg akarta tiltani a platformnak, hogy továbbra is közzétegye a harmadik felek által adott „csillag” és szöveges értékeléseket, ezért a berlini tartományi bírósághoz fordult. A bírók elutasították a kérelmét, mert megalapozatlannak találták.
A bíróság először is egyértelművé tette, hogy a kérelem elfogadhatatlan, mert a vitás érték nem éri el az 5000 eurós küszöböt. Ennek összegét nem a kérelmező általános állítása, hanem a konkrét gazdasági vagy immateriális károk érthető bemutatása határozza meg. Ezek azonban ebben az esetben hiányoztak. Ezenkívül a bíróság megállapította, hogy a platform üzemeltetője nem felelős közvetetten a felhasználói értékelésekért, mivel nem szerzett tudomást az állítólagos személyiségi jogok megsértéséről. Az étterem üzemeltetője nem élt a platform által létrehozott Digital Services Act (DSA) bejelentési és jogorvoslati eljárással.
Az éttermek értékelése mára már egy „mindennapos jelenség”, amely jelentősen függ az egyén szubjektív ízlésvilágától, és az egyes értékelések tekintetében egy nagyobb mennyiségben átlag alatti jelentőségű (abzonline.de).